Blog Oszczędzania Pieniędzy 2023
Jak większość firm wie, klienci mają wybór, jeśli chodzi o produkty i usługi, których chcą. Kiedy wybierają Twoją markę, jest to zarówno przywilej, jak i odpowiedzialność: przywilej pozyskania nowych klientów i bycia wybranym zamiast konkurencji oraz obowiązek udowodnienia tym klientom, że ich wybór był uzasadniony. Takie wyzwanie może być trudne do sprostania, a marki nieuchronnie muszą radzić sobie z nieprzyjemną rzeczywistością odpływu klientów, gdy klienci nie są zadowoleni. Według Agencji ds. Konsumentów Białego Domu pozyskanie nowego klienta jest od sześciu do siedmiu razy droższe niż utrzymanie obecnego. To powiedziawszy, marki nie muszą rozpaczać. Dzięki kompleksowemu spojrzeniu na miejsca, w których potrzeby klientów nie są zaspokajane, oraz proaktywnym środkom mającym na celu poprawę obsługi klienta, każda marka może zmniejszyć odpływ klientów, a co za tym idzie, zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów i zwiększyć ich satysfakcję. Oto pięć pierwszych wskazówek, które należy wziąć pod uwagę, aby ograniczyć utratę klientów.
Zidentyfikuj swoich docelowych klientów
Odpływ klientów może być wynikiem złych doświadczeń klientów, ale może też być tak, że niektórzy klienci po prostu nie są zainteresowani Twoimi produktami lub usługami. Dlatego identyfikacja rynku docelowego jest niezbędnym krokiem dla każdej marki, która chce zmniejszyć rotację klientów. Na przykład marki detaliczne oferujące nowoczesne wzornictwo mogą skupić się na młodym rynku, podczas gdy firmy telekomunikacyjne mogą skoncentrować się na strategiach „upsellingu” lub „cross-sellingu” obecnym klientom, którzy wykazują zainteresowanie takimi produktami lub usługami. Precyzyjna metodologia marketingowa zmniejszy rotację klientów i przyciągnie klientów o najwyższej potencjalnej wartości życiowej.
być dobrym słuchaczem
Twoi klienci mają wiele do powiedzenia na temat Twojej marki, więc słuchanie ich opinii ma kluczowe znaczenie dla rozwoju marki, a zwłaszcza dla ich satysfakcji. Słuchanie klientów obejmuje wszystko, od poświęcania niepodzielnej, osobistej uwagi podczas interakcji z obsługą po słuchanie ankiet opinii klientów. Słuchanie mediów społecznościowych jest również ważne dla zrozumienia rozmów w mediach społecznościowych na temat Twojej marki. Informacje zwrotne z mediów społecznościowych mogą okazać się dobrym rozwiązaniem, aby dowiedzieć się, gdzie Twoja marka może się poprawić, jak lepiej zarządzać kampaniami reklamowymi i których klientów można zidentyfikować jako silnych adwokatów marki, którzy chcą wnieść wkład w kampanie reklamowe. . Docenianie opinii klientów i działanie na ich podstawie ma kluczowe znaczenie dla budowania długoterminowej lojalności i ograniczania odpływu klientów.
Angażuj i wzmacniaj swoich pracowników
Twoi klienci mogą być powodem ciągłego sukcesu Twojej marki, ale to Twoi pracownicy napędzają Twój biznes. Twoje wzmocnienie jest niezbędne do utrzymania silnej marki, ponieważ Twoja motywacja do ciężkiej pracy na sukces Twojej marki jest bezpośrednio związana z tym, ile w nią inwestujesz. Dlatego pracownicy muszą otrzymywać pełne i ciągłe szkolenia dotyczące ich konkretnych ról, a także możliwości rozwoju zawodowego. Programy mentorskie, możliwości przywódcze, rekolekcje integracyjne i programy uznawania pracowników mogą motywować Twoich pracowników do indywidualnego rozwoju i jako część kultury Twojej marki. Wreszcie, zabieganie o informacje zwrotne od nich jest ważnym aspektem zrozumienia, gdzie można ulepszyć usługi, aby zwiększyć zadowolenie klientów i zmniejszyć odpływ.
Okaż uznanie swoim klientom
Jak możesz powiedzieć swoim klientom, że cenisz ich biznes? Okazuj im swoją wdzięczność tak często, jak to możliwe. Po każdej interakcji z obsługą powinno nastąpić podziękowanie w preferowanym przez klienta kanale kontaktu wraz z ankietą zwrotną. Oferty promocyjne można wysyłać okresowo, a gesty dobrej woli należy wykonywać zawsze wtedy, gdy klient ma złe doświadczenia (zwłaszcza jeśli wina leży po stronie marki).
Zrozum, jak ważna jest punktualność
Obsługa klienta rozwija się obecnie w szybkim tempie, a marki, które nie dostarczają odpowiedzi na czas, mogą ucierpieć z powodu rotacji klientów. Klienci chcą marek, które cenią ich czas, więc szybkie odpowiedzi na pytania dotyczące obsługi klienta we wszystkich kanałach są absolutną koniecznością. Podobnie informacje powinny być zawsze łatwe do znalezienia na stronach internetowych marek, w tym dane kontaktowe i sekcja FAQ. Ponadto marki nigdy nie powinny lekceważyć rosnącego trendu zakupów mobilnych. Strony internetowe powinny być zoptymalizowane pod kątem wysokiej jakości obsługi mobilnej, z łatwymi w obsłudze przyciskami do kontaktu z obsługą klienta i realizacji zamówienia. Im bardziej klienci czują, że ich czas jest ceniony, tym bardziej prawdopodobne jest, że będą wspierać Twoją markę. Aby ograniczyć utratę klientów, marki muszą podejmować proaktywne działania i mieć na uwadze najlepszy interes klientów. Czekaj na nasz kolejny wpis na blogu, w którym znajdziesz pięć ostatnich wskazówek, jak ograniczyć utratę klientów.
Jak wspomniano w naszym poprzednim poście na blogu, marki muszą obecnie podejmować proaktywne kroki, aby zadowolić klientów i zdobyć ich długoterminową lojalność. Aby zmniejszyć rotację klientów, bardzo ważne jest skupienie się na tym, w jaki sposób można poprawić ogólną obsługę klienta w wielu kanałach kontaktu. Oto pięć kolejnych, które należy wziąć pod uwagę, aby zmniejszyć utratę klientów.
Przekraczaj oczekiwania klientów dzięki proaktywnej obsłudze
Doświadczone marki wiedzą, że przekraczanie oczekiwań klientów jest lepsze niż zwykłe ich spełnianie. Proaktywne podejście to doskonały sposób na zdobycie klientów, ponieważ pokazuje, że Twoja marka uwzględniła ich potrzeby z dużym wyprzedzeniem. Niektóre przykłady mogą obejmować informowanie klientów z wyprzedzeniem o problemach technicznych z produktami lub usługami lub prostą konserwację online, ułatwianie śledzenia dostaw, oferowanie opcji czatu na żywo, gdy klienci przeglądają witrynę Twojej marki, i nie tylko. Wreszcie, jeśli Twoja marka w jakikolwiek sposób przeszkadza klientom, pamiętaj o oferowaniu gestów dobrej woli (takich jak kupony) jako sposobu na zadośćuczynienie i okazanie wdzięczności za ich zrozumienie.
Ulepsz istniejące produkty i usługi
Jeśli Twoje produkty i usługi są niezmiennie wysokiej jakości, Twoi klienci po prostu nie będą chcieli odejść. W rzeczywistości jednym ze sposobów zmniejszenia rotacji klientów jest ciągła praca nad ulepszaniem istniejących produktów lub usług bez konieczności proszenia klientów o płacenie za ulepszenia. Na przykład firma telekomunikacyjna, która udoskonali usługę internetową za pomocą szybszego połączenia, prawdopodobnie w dłuższej perspektywie zyska lojalność obecnych klientów. Po co zmieniać marki, skoro usługa jest po prostu coraz lepsza?
Zbliż się do niezadowolonych klientów
Zawsze, gdy klientowi grozi porzucenie Twojej marki lub już jest na to zdecydowany, ważne jest zrozumienie powodów takiej decyzji. Wykonanie telefonu lub podejście preferowanym kanałem może zapewnić wgląd w słabe strony Twojej marki i dzięki oryginalnym i proaktywnym działaniom po prostu przekonać takich klientów, aby dali Twojej marce kolejną szansę.
Zapewnij konsumentom samoobsługę
Zautomatyzowane opcje usług wzmacniają pozycję konsumentów, ponieważ mogą zaoszczędzić czas, demonstrując jednocześnie skuteczność Twojej marki. Oferowanie takich narzędzi, jak opcje IVR, ustalanie priorytetów oddzwaniania w celu uniknięcia przestojów oraz obszerne zasoby online FAQ (najczęściej zadawane pytania) to sposoby na zapewnienie skutecznych opcji samoobsługi. Kiedy klient może samodzielnie rozwiązać problem, motywacja do pozostania wiernym marce jest znacznie większa.
Bądź konsekwentny w wartościach i praktykach
Zaufanie i spójność są niezbędne dla reputacji każdej marki. Nie trzeba dodawać, że pierwsza myśl, jaką klient ma na temat Twojej marki, powinna być pozytywna, a marka może to osiągnąć na wiele sposobów. Jeśli Twoja marka ma zasady, takie jak bycie przyjaznym dla środowiska, wszystkie produkty, usługi i ogólnie praktyki biznesowe powinny wyraźnie to odzwierciedlać. Kiedy obiecujesz, że w pewnym momencie coś dostarczysz, Twoja marka musi dotrzymać tej obietnicy. Jeśli coś pójdzie nie tak w procesie, postępowanie musi być jasne i uczciwe wobec klienta. Stawiając na dobre zasady i wspierając idee działaniami, klienci będą bardziej rozumieć, szanować, a zwłaszcza wspierać Twoją markę.
